实习生 赵煜 澎湃新闻记者 吕新文

近日，福建漳州的刘女士向澎湃质量报告投诉平台(https://tousu.thepaper.cn)反映称，她的孩子在1月17-19日三天，通过苹果App store免密支付在腾讯游戏消费56笔，共20087元。19日当晚，她发现微信账单的充值情况后，立即与腾讯客服取得联系，申请退款，但双方就退款金额未能达成一致。

3月7日，澎湃新闻接到刘女士投诉后介入此事。9日，腾讯游戏方面回应称，已移交相关负责客服，客服会和用户协商处理至满意结果。10日上午，腾讯游戏反馈称，已与刘女士达成一致，决定退款13000元，预计15—30个工作日到账。

消费者投诉：

澎湃新闻早前报道，刘女士称，1月19日晚，她在翻查微信账单时，发现有游戏扣费现象，经过询问得知，是儿子在她不知情的情况下，使用她的账户进行了游戏充值，她当即联系腾讯客服提交退费申请。1月20日，她检查支付宝账单时发现，支付宝同样存在消费记录，均通过苹果App store免密支付进行。

根据刘女士提供的微信与支付宝交易流水，1月17日至1月19日三天内，她的手机通过苹果App store免密支付在腾讯游戏消费56笔，总计20087元。

刘女士称，在第一次申请退款中，腾讯游戏表示同意退还12000多元，但她不同意，表示被扣除7000多元无法接受。

处理结果：

3月10日，澎湃新闻对事件进行报道，随后，腾讯游戏相关负责人表示，已与消费者就退款金额达成一致。尽管消费者在证明“消费由未成年人进行”这一过程中存在一些问题，但腾讯游戏仍在积极处理，“最后双方协商到(退款)13000元，达成一致。”

腾讯表示，用户通过苹果免密支付进行消费，苹果收取了部分手续费，腾讯无法全额退款，已经最大程度进行反馈。