法院：消费者有“差评权”，商家应容忍看似“并不友好”的评价

查看评论尤其是“差评”，是很多人在网络消费时的习惯。一些商家动辄将负面评价归咎于同行恶意诋毁，甚至打官司要求点评网站删除评论，会获得法院的支持吗？

日前，苏州市姑苏区人民法院就审理了一起特殊的名誉权纠纷案件，法院最终驳回了商家要求删评论的诉讼请求。该案承办法官表示，希望商家能正确看待和认识差评，而非通过删差评的方式来达到增加好评的目的。

扬子晚报/紫牛新闻记者 万承源

通讯员 沈高轩

商家获负面评价，认为是同行恶意诋毁

2021年5月，一匿名用户在某消费点评网站的一家婚礼策划商户页面发布点评，并打分三星半。该用户在评论中称，“这个地方实在是有点疙瘩角落，旁边高架要倒头绕来绕去，不能直接右转弄得最后出来被jc(警察)叔叔拦住靠边停车吃了个罚单破财……”

该商户则在页面回复：“商户经常受到恶意评价，不知道该用户是否是真实客人，望告知联系方式，并且店铺位置还是很好找的，跟着导航就可以直接到达。”

之后，该商户以这条评价系同行恶意差评为由向消费点评网站投诉，并要求删除。网站经审核后认为这条评价暂不能认定为商业竞争对手以恶意诋毁为目的发布的“竞对差评”，予以拒绝。该商户经营公司于是将消费点评网站诉至苏州市姑苏法院，要求判令其将涉嫌侵犯其名誉权的内容删除。

该公司认为，消费点评网站设立商户点评模块的宗旨为了让消费者对其消费过程中的服务和产品进行评价，该匿名用户未在其处实际消费，且评论的内容与其提供的服务和产品无关，系其吃饭之前开车过程中发生的事情，另外小部分系点评其免费提供的售前介绍服务。其评论中不乏用词偏颇及贬损内容，容易引起其他消费者误会。

法院：证据不足且有回应途径，驳回诉请

“案件的争议焦点为该匿名用户发布评价的行为是否构成对原告名誉权的侵害。”

姑苏法院经审理认为，从这条评价的内容来看，该匿名用户仅是对店铺附近的交通环境以及店铺提供的售前介绍服务进行评价，不存在诽谤、诋毁等的言论，且经消费点评网站后台审核后暂未能认定系竞对差评。故该婚礼策划商户经营公司在未能提供直接证据证明该条点评系同行恶意差评的情况下，主张该条点评侵犯了其名誉权，证据不足，法院不予认可。

法院同时认为，该消费点评网站作为为网络用户提供信息通道服务及信息服务的平台，应当为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径。在未能确定该条点评系恶意差评或构成侵权的情形下，其未应原告公司的要求进行删除，并未违反法律规定构成侵权，且其亦提供了在案涉点评处公开回应的途径。

据此，姑苏法院认定该婚礼策划商户经营公司要求提供用户信息、停止侵害以及赔偿损失的诉讼请求缺乏事实和法律依据，不予支持。法院最终判决驳回原告的诉讼请求。

法官：商家应容忍看似“并不友好”的评价

“消费者有对商家的商品和服务提出批评的权利。”该案承办法官表示，在电子商务快速发展的今天，用户评价的重要性毋庸置疑。然而，消费者给出的打分评级和评论往往系基于产品的质量、实物与商家描述是否一致、商家服务态度、快递服务等综合因素的考量，因此其作出的评级和评论确实可能具有一定的主观性，甚至与客观事实存在一定的差异，但只要这种主观性未超越一般人通常行为的范围，不是基于主观恶意的目的，商家应容忍消费者作出的看似“并不友好”的评价。

“希望在保障消费者合理‘差评权’的同时，商家能正确看待和认识差评，通过积极沟通、提高服务和及时反馈来获得消费者的理解和信任，而非通过删差评的方式来达到控制差评、增加好评的目的。”法官表示，过硬的产品和优质的服务才是商家立于市场不败之地的根本。